Guia PipeON 4 de 8: atendimento no WhatsApp dentro do CRM

Série Guia PipeON · parte 4 de 8 · começar pelo guia 1

Quarto guia da série. Anteriores: primeiros passos, contatos e empresas e funil e pipeline.

A tela de Conversas

Atendimento → Conversas é o WhatsApp dentro do CRM. A tela tem três partes:

• À esquerda, a lista de conversas, com campo de busca.
• No meio, a conversa aberta.
• À direita, a ficha do cliente: os dados dele, as negociações em aberto, as tarefas marcadas e as notas.

Essa terceira coluna é o motivo de existir tudo isso. Você responde o cliente olhando o histórico dele, sem trocar de aba e sem copiar nada de um lugar para outro.

Mensagem nova chega na hora, sem precisar recarregar a página.

Enviando mensagens

• Texto — escreva e envie, com emojis.
• Anexos — imagem, documento, planilha, PDF. Arraste para a tela ou use o botão de clipe.
• Áudio — grave direto no navegador do computador, sem pegar o celular. Dá para pausar no meio e descartar antes de enviar, se não gostou do resultado.
• Responder uma mensagem específica, citando ela — igual ao WhatsApp comum.
• Encaminhar — selecione uma ou várias mensagens e mande para outra conversa.
• Editar uma mensagem já enviada, dentro do prazo que o próprio WhatsApp permite.
• Marcar como não lida — para a conversa continuar aparecendo em destaque e você não esquecer de voltar nela.

Templates: as mensagens que você repete todo dia

Template, aqui, quer dizer mensagem pronta, salva para reuso. Aquela resposta que você digita dez vezes por dia — a lista de preços, o endereço da loja, o passo a passo do pagamento — vira um template e deixa de ser digitada.

Cadastre em Marketing → Templates de mensagem: dê um nome, escolha o canal e escreva a mensagem.

Ao escrever, digite @ para inserir uma variável. Variável é um pedaço que muda sozinho na hora do envio: você escreve algo como "Olá, @nome do cliente" e, quando a mensagem for enviada, o sistema troca aquilo pelo nome real da pessoa. Assim a mensagem é padronizada sem parecer padronizada.

No chat, o botão de templates lista os ativos. Você escolhe um e o texto entra no campo de mensagem, com as variáveis já preenchidas, pronto para você ajustar antes de enviar. Nada é enviado sem você clicar.

Pedindo ajuda da inteligência artificial

Isso não é o mesmo que deixar a inteligência artificial atendendo sozinha. Aqui ela escreve e você decide se aquilo vai ser enviado.

No chat existe o botão Sugerir. Ele lista os agentes de inteligência artificial que você marcou como disponíveis para sugerir resposta — a criação de agentes está no guia 7. Escolha um, e ele lê a conversa inteira e propõe uma resposta. A partir daí você pode:

• Enviar do jeito que veio.
• Editar antes de enviar.
• Descartar.
• Pedir de novo, com uma instrução sua. Por exemplo: "seja mais direto e ofereça desconto de 10%".

Existe também o resumo da conversa. Em vez de rolar cem mensagens para entender onde a coisa parou, você lê um parágrafo. É especialmente útil quando você assume um atendimento que era de outra pessoa, ou quando volta de férias.

Áudio virando texto

Em Configurações → Geral, a seção de transcrição liga a conversão automática de áudio em texto dentro do chat. Transcrever significa escrever o que foi falado.

Um áudio de dois minutos vira um parágrafo que você lê em dez segundos — e, melhor, que passa a ser encontrável na busca. Áudio não se pesquisa; texto sim.

Cada transcrição consome créditos do serviço configurado, então isso tem um custo por uso.

Quem manda mensagem e ainda não está no CRM

Quando um número desconhecido escreve, a conversa aparece normalmente na lista. Ao lado do nome existe a opção de registrar como contato: um clique cria a ficha, e aquela conversa passa a fazer parte do histórico da pessoa. Quem já está cadastrado aparece marcado como tal.

Se alguém enviar um cartão de contato dentro da conversa (aquele contato compartilhado do WhatsApp), o PipeON reconhece e oferece cadastrar aquele número também.

Grupos do WhatsApp

Grupos aparecem na lista de conversas, identificados como grupo.

Em Configurações → Grupos do WhatsApp você acompanha os participantes de cada grupo e pode transformar um participante em contato do CRM. Ao fazer isso, as mensagens que aquela pessoa já mandou no grupo vão junto para o histórico dela.

Vários atendentes no mesmo número

É aqui que o atendimento deixa de ser um celular na mão de uma pessoa e vira uma operação.

No cadastro da conexão de WhatsApp (guia 1), ligue Instância multiusuário. Isso habilita quatro coisas:

• Setor padrão — setor é um grupo de atendentes, tipo "Comercial" ou "Suporte". Você cadastra os setores em Configurações → Setores, indicando quem está em cada um. O setor padrão é quem recebe as conversas novas dessa conexão.
• Atribuição — cada conversa passa a ter um dono, e o nome dele aparece na lista. Acaba a situação de duas pessoas responderem o mesmo cliente ao mesmo tempo.
• Transferência — passe a conversa para outro atendente ou outro setor, levando o histórico junto. Quem recebe não começa do zero.
• Liberar para todos após (min) — se ninguém responder dentro desse tempo, a conversa fica disponível para qualquer pessoa da conexão pegar. Use 0 se você quiser o contrário: que ela nunca seja liberada e fique apenas com o setor que recebeu.

Junto com isso, vale ligar Exibir nome do atendente, para o cliente saber com quem está falando. O nome entra em negrito na primeira linha das mensagens escritas por pessoas — as mensagens da inteligência artificial não levam nome. Você escolhe se aparece só o primeiro nome ou o nome completo.

Conversas privadas

Se um vendedor usa o número pessoal dele para trabalhar, marque a conexão como Instância privada e liste quem pode ver.

As conversas dessa conexão ficam invisíveis para o resto da empresa, incluindo o administrador. É a única exceção à regra de que o administrador enxerga tudo, e ela existe de propósito: um número pessoal tem conversa que não é da empresa.

Atendimento resolvido. Falta garantir que nada seja esquecido depois que a conversa acaba.

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