Guia PipeON 7 de 8: inteligência artificial, o assistente Piper e automações

Série Guia PipeON · parte 7 de 8 · começar pelo guia 1

Sétimo guia da série, e o mais longo. O anterior foi sobre QR Codes, formulários e campanhas.

Este guia tem bastante termo técnico. Todos vêm explicados. Se em algum momento parecer complicado demais, pule para a seção do Piper — ela é a parte que dá resultado imediato sem configuração nenhuma.

Alguns termos, antes de tudo

• Inteligência artificial (IA) — no contexto deste guia, é um programa que entende texto escrito em linguagem normal e responde do mesmo jeito. É a tecnologia por trás do ChatGPT e semelhantes.
• Modelo — é o "cérebro" propriamente dito. Existem vários no mercado, de fornecedores diferentes, uns mais rápidos e baratos, outros mais capazes e caros.
• Provedor — a empresa que oferece o modelo.
• Chave de API — uma senha longa que o provedor fornece para o PipeON poder usar o modelo em nome da sua empresa. É por ela que o consumo é cobrado, então trate como senha mesmo.
• Agente — um atendente virtual que você configura: um modelo, mais um conjunto de instruções escritas por você, mais as permissões do que ele pode fazer no sistema.

Passo 1 — Configurações da IA

Tudo começa em Configurações → Geral.

• Chaves de API dos provedores — o cofre central. Você cadastra a chave uma vez aqui, e todos os agentes puxam dela conforme o provedor escolhido. Não é preciso repetir a chave em cada agente.
• Base de conhecimento — é onde você ensina o sistema sobre o seu negócio. Cadastre títulos e conteúdos (política de troca, prazos de entrega, diferenciais, perguntas frequentes) e envie documentos — PDF, Word, planilhas ou arquivos de texto, até 20 MB cada. É daqui que o agente tira as respostas, em vez de inventar. Base vazia é a causa número um de resposta errada.
• Piper — o provedor e o modelo usados pelo assistente interno.
• Transcrição de áudio — o provedor e o modelo usados para transformar áudio em texto (guia 4).

Freio de saída da IA

Essa seção merece atenção antes de você ligar qualquer atendimento automático. Ela é a rede de segurança.

• Expressões que a IA não pode usar — uma lista de palavras e frases proibidas, uma por item. A comparação é literal e não diferencia maiúsculas. Coloque aqui promessa que você não pode cumprir: "garantido", "sem risco", "devolvemos o dobro", o que for perigoso no seu ramo.
• Conferir preços contra o cadastro de produtos — quando a mensagem que a IA escreveu cita um produto cadastrado e um valor em reais, o sistema confere se bate com o preço do cadastro. Valores que correspondam a parcelas do preço cadastrado passam normalmente.
• Como agir ao detectar problema — bloqueando, o agente tenta reescrever a mensagem uma vez. Se insistir no erro, a conversa é passada para um humano.

Configure o freio antes do agente. É consideravelmente mais fácil do que explicar para um cliente o desconto que a inteligência artificial prometeu sozinha.

Passo 2 — Criar o agente

Em IA & Automação → Agentes IA. O formulário tem cinco seções.

Identidade

Avatar, nome, descrição e tipo. Mais duas chaves importantes:

• Agente de entrada — esse é o agente que atende quem nunca falou com você antes e ainda não tem negociação aberta. Ele atende e cria a negociação.
• Disponível para sugerir resposta — faz esse agente aparecer na lista do botão "Sugerir" da tela de conversas (guia 4). Recomendamos começar por aqui: um agente que só sugere e nunca envia sozinho é a forma mais segura de testar se as instruções estão boas.

Instruções

Esse é o campo mais importante de todos. Aqui você escreve, em português mesmo, quem o agente é e como ele deve se comportar. No jargão técnico isso se chama prompt.

O campo aceita Markdown, que é uma forma simples de formatar texto usando símbolos — asteriscos para negrito, hífens para lista. Você não precisa usar; texto comum funciona.

Digitando $ você insere variáveis, como o nome do cliente ou o nome da sua empresa, que são substituídas na hora do uso.

Uma instrução boa é específica: o que ele faz, o que ele nunca deve fazer, em que situação ele passa a conversa para um humano, que tom usa, qual o nome da empresa. Uma instrução ruim é "seja um bom atendente" — isso não diz nada para o modelo.

Modelo

• Provedor e modelo — qual cérebro usar.
• Temperatura — um número entre 0 e 1 que controla o quanto o modelo pode variar a resposta. 0 é preciso e previsível; 1 é criativo e imprevisível. Para atendimento comercial, use temperatura baixa: você quer que ele responda a mesma coisa para a mesma pergunta.
• Máximo de tokens da resposta — token é o pedacinho de texto que os modelos usam como unidade de medida; grosso modo, um token é cerca de três quartos de uma palavra. Esse campo limita o tamanho da resposta e, portanto, o custo dela.
• Máximo de passos — quantas vezes o agente pode usar ferramentas antes de responder. Explicado logo abaixo.

Ferramentas

Ferramenta é uma ação que o agente pode executar dentro do sistema durante o atendimento, em vez de apenas escrever texto. Entre as disponíveis:

• Buscar na base de conhecimento.
• Consultar os dados e o histórico do cliente.
• Criar uma negociação.
• Mover a negociação de etapa.
• Atualizar o cadastro do cliente.
• Consultar o horário de funcionamento da empresa.
• Guardar uma informação para lembrar depois.
• Listar os funis existentes.
• Passar a conversa para um atendente humano.

Comece ligando poucas. Cada ferramenta ligada é uma permissão concedida, e permissão que você não precisa é risco que você não deveria correr.

Guardrails e integração com outros sistemas

A mensagem de fallback é o que o cliente recebe caso o agente falhe por algum motivo técnico. Escreva algo que faça sentido para quem está do outro lado, tipo "Um instante, vou chamar alguém da equipe."

A integração HTTP é o recurso mais avançado da tela: ela conecta o agente a um sistema externo seu — um sistema de estoque, uma agenda, um ERP. Você informa o nome da ação, o método, o endereço e os cabeçalhos de autenticação. O campo mais importante é quando usar: essa é a descrição que a própria inteligência artificial lê para decidir se deve chamar aquele sistema. Escreva com clareza.

Passo 3 — Ligar o agente numa conexão de WhatsApp

Volte em Configurações → Conexões WhatsApp, edite a conexão e ligue Ativar IA, escolhendo o motor Agentes PipeOn.

Se a sua empresa já usa uma ferramenta externa de automação, existe a opção de motor externo, em que você informa o endereço do webhook e a chave de acesso. (Webhook é explicado no final deste guia.)

A janela de agrupamento, que vem com 8 segundos, é quanto tempo de silêncio o sistema espera antes de mandar a mensagem para o agente. Isso resolve o caso do cliente que escreve em cinco mensagens seguidas: em vez de responder cinco vezes, o agente recebe as cinco de uma vez e responde uma vez só, como uma pessoa faria.

Permissões: controlando o que a IA pode fazer

Em Configurações → Permissões da IA você governa cada ação que altera dados no sistema:

• Como funciona — a ação pode ser livre, exigir aprovação humana, ou ser proibida.
• Máximo por cliente por dia — em branco significa sem limite. Ao estourar o limite, a IA para e passa o atendimento para uma pessoa.
• A regra pode valer para todos os agentes ou ser específica de um. Regra específica sempre vence a regra geral.

O que exigir aprovação cai numa fila, em Vendas → Ações da IA, e também aparece na tela de Decisões (guia 5). Você aprova ou rejeita cada uma.

Missões da IA

Até aqui a inteligência artificial só respondia. Missão é quando ela passa a procurar clientes por conta própria.

Em Vendas → Missões da IA você descreve um objetivo em português — por exemplo, "retomar contato, entender se ainda faz sentido e oferecer ajuda para decidir" — e o agente acorda sozinho, escolhe quem abordar e escreve a mensagem.

Quem entra na missão

Os filtros se somam; o que ficar em branco não restringe nada:

• Em qual funil.
• Em quais etapas (desmarcado significa o funil inteiro).
• Sem conversa há (dias) — nenhuma mensagem trocada, em nenhum sentido, nesse período.
• Origem da negociação.
• Vendedor responsável.

Os freios

Sem freio, missão vira disparo em massa — e disparo em massa queima base e derruba número. Estes números existem exatamente para isso não acontecer:

• Quantas vezes insistir com a mesma pessoa — contando a primeira mensagem. Atingido o limite sem resposta, a missão desiste daquele contato.
• Esperar quanto tempo antes de insistir (horas) — o intervalo mínimo entre uma mensagem e a próxima para a mesma pessoa. 48 significa voltar a falar só depois de dois dias.
• Quantas pessoas abordar por vez — a missão acorda de cinco em cinco minutos. Colocando 10 aqui, ela fala com 10 pessoas por rodada, em vez de disparar para a base inteira de uma vez.
• Parar quando a pessoa responder — respondeu, a missão sai da frente e o atendimento segue normal, com a IA de atendimento ou com o vendedor.
• Pausar após N abordagens seguidas sem resposta — o freio de silêncio. O sistema olha sempre as N abordagens mais recentes; se nenhuma delas teve resposta, a missão se pausa sozinha para você revisar o texto ou o público. Colocar 0 desliga esse freio.

Quando pode falar

Dias da semana e horário de início e fim. Fora dessa janela a missão fica quieta, mesmo estando ligada.

A missão só começa a rodar quando você muda a Situação para Rodando.

Piper, o assistente interno

O Piper é para você, não para o cliente. Ele fica num botão flutuante em qualquer tela do sistema e responde em linguagem natural sobre a sua operação. Não precisa de configuração além de escolher o modelo.

Você pode perguntar coisas como "quais negociações estão paradas há mais de uma semana?", "como foi meu mês?", "quais clientes têm proposta em aberto?".

E ele também executa: criar negociação, criar tarefa, mover de etapa, marcar como ganho ou perdido, atribuir vendedor, adicionar item à negociação, gerar proposta, enviar mensagem, cadastrar produto.

Se o telefone do usuário estiver preenchido na ficha dele, dá para conversar com o Piper pelo próprio WhatsApp — inclusive mandando áudio. É útil para o vendedor que está na rua e quer registrar a visita sem abrir o computador.

Automações

Automação é diferente de inteligência artificial. Ela é uma regra fixa: aconteceu X, faça Y. Não tem nada de imprevisível, e por isso é perfeitamente confiável para tarefas repetitivas.

Configure em IA & Automação → Automações.

Gatilhos — o que faz a automação disparar

• Negócio criado
• Negócio mudou de etapa
• Mensagem recebida
• Tarefa vencida
• Aniversário do cliente
• Negócio sem atividade
• Contato virou cliente

Condições — quando ela deve mesmo executar

Sem nenhuma condição, a automação executa sempre que o gatilho acontece. Com condições, todas precisam ser verdadeiras ao mesmo tempo.

O campo aceita caminhos com ponto para acessar dados relacionados: stage.name chega ao nome da etapa, client.email ao e-mail do cliente, custom_fields.cor a um campo personalizado que você criou.

Ações — o que ela faz

As ações são executadas na ordem em que aparecem na tela, e dá para arrastar para reordenar. Entre elas:

• Criar uma tarefa, com prazo em horas.
• Mover a negociação para outra etapa.
• Enviar uma mensagem, escolhendo a conexão e podendo agendar para daqui a X minutos ou horas.
• Chamar um agente de IA com uma instrução específica.
• Chamar um endereço externo, para avisar outro sistema.
• Esperar N minutos antes de seguir para a próxima ação.

Nos campos de texto, digite { para inserir uma variável, como o nome do cliente.

Para lógica mais ramificada — com caminhos diferentes dependendo da resposta — existe o construtor visual de Fluxos, em IA & Automação → Fluxos, onde você monta o processo arrastando blocos. O histórico de cada execução fica em Execuções de Fluxo.

Conectando o PipeON a outros sistemas

Webhook é um aviso automático que um sistema manda para outro quando algo acontece. No PipeON, você cadastra o endereço do sistema que deve ser avisado, e ele passa a receber a notificação toda vez que o evento escolhido ocorrer. O histórico do que foi enviado e se chegou fica em Entregas do webhook.

Token de API é a chave de acesso que permite outro programa consultar e gravar dados no PipeON em nome da sua empresa. Gere em IA & Automação → Tokens de API. Cada token vale só para a sua área de trabalho, e deve ser tratado como senha: quem tem o token tem o acesso.

Falta a última peça: ler os números.

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